‘เอเอซีพี’ก้าวสู่ยุคดิจิตอลโชว์ระบบงานคว้ารางวัลเยี่ยมสุดในเอเชีย เพิ่มศักยภาพ 2 เท่ารับประกัน-จ่ายเคลม
หลังจากบมจ.อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี.ประกันชีวิต หรือเอเอซีพี เริ่มปฏิวัติระบบปฏิบัติการหรือระบบ “แบ็ก ออฟฟิศ” หลังบ้านผู้ทำหน้าที่ซัพพอร์ตการขายจากตัวแทนและบริการลูกค้า โดยเริ่มนำระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย เข้ามาใช้ในทุกส่วน ทั้งงานพิจารณารับประกันหรือการออกกรมธรรม์ การพิจารณาสินไหม มาตั้งแต่ปี 2550 และพัฒนาให้ทันสมัยขึ้นเป็นลำดับ กระทั่งในปี 2554 ถือเป็นอีกปีแห่งความภาคภูมิใจที่บริษัทสามารถคว้ารางวัลระบบปฏิบัติการที่ดีที่สุดในภูมิภาคเอเชียของกลุ่มอลิอันซ์ (Best Managed Operations/IT in the region) อีกด้วย
นำเข้าเทคโนโลยีบ.แม่อลิอันซ์พร้อมวัดความพึงพอใจลูกค้า
“โรเบิร์ต พอล เกรย์” รองกรรมการ ผู้จัดการใหญ่ฝ่ายปฏิบัติการ บมจ. อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกันชีวิต (เอเอซีพี) เปิดเผยว่า ได้นำเทคโนโลยีจากบริษัทแม่ คือ กลุ่มอลิอันซ์ มาปรับใช้กับระบบปฏิบัติ การของเอเอซีพี โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้าง ความพึงพอใจให้กับลูกค้า จากกลยุทธ์การ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้เร็ว ขึ้น สะดวกขึ้น ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ข้อมูลข่าว สารได้ทันท่วงที และยังตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้ รวมไปถึงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ด้วยแผน รองรับการดำเนินธุรกิจต่อเนื่อง (Business Continuity Plan : BCP Plan) รวมไปการ สนับสนุนช่องทางขายต่างๆ ของบริษัท ทั้งตัวแทน แบงก์แอสชัวรันส์ เทเลมาร์เก็ตติ้ง และดีอาร์ทีวี (Direct Response TV : DRTV)
“ระบบปฏิบัติการของเรามีจุดเด่น คือ มีความทันสมัย มีความยืดหยุ่นสูง รองรับการออกกรมธรรม์ใหม่ๆ ได้ทุกประเภท รวมทั้งคำนึงถึงความเสี่ยงในด้านต่างๆ โดยให้ความสำคัญกับการรักษาข้อมูลลูกค้าที่เป็นความลับ และปลอดภัย รวมทั้งเป็นระบบปฏิบัติการที่สามารถรองรับการขยายงานของช่องทางขายต่างๆ ในอนาคตด้วย และยังสนับสนุนนวัตกรรมด้านบริการที่สมารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ให้กับลูกค้าได้ เช่น บริการแฟกซ์เคลม SMS สื่อสารกับลูกค้าในการแจ้งอนุมัติกรมธรรม์การเคลมสินไหม และการแจ้งเตือนชำระเบี้ย รวมไปถึงการอำนวยความ สะดวก ใน การชำระเบี้ยผ่านช่องทางต่างๆ ให้กับลูกค้า”
นอกจากนี้ ยังได้ใช้ระบบเครื่องมือชี้วัด Net Promoter Score (NPS) มาสำรวจความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรเพื่อ วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยเปรียบเทียบกับลูกค้าของบริษัทประกัน ชีวิตอื่นๆ ซึ่งเอเอซีพี สามารถครองความ เป็นผู้นำได้มาโดยตลอด
ชูระบบรับประกัน-เคลมทันสมัย2 ปีประสิทธิภาพเพิ่ม 2 เท่า
สำหรับระบบงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ อาทิ ระบบ Image Workflow ซึ่งขณะนี้มีบริษัทประกันชีวิตไม่กี่รายที่ลงทุนกับระบบนี้ เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพ การทำงานแบบไร้เอกสาร โดยจะถูกจัดเก็บแบบรูปภาพ เพื่อส่งผ่านระบบไปยังผู้ เชี่ยวชาญในแต่ละหน่วยงานในเวลาอันรวดเร็ว สามารถตรวจสอบสถานะทุกขั้นตอนของเอกสาร พร้อมทั้งช่วยอำนวย ความ สะดวกในการตอบข้อซักถามของลูกค้า
ระบบ Automated Engine ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด ช่วยอนุมัติ รายการพิจารณารับประกันภัย หรืออนุมัติ จ่ายสินไหม ซึ่งปัจจุบันมีการพิจารณาอนุมัติกรมธรรม์ได้เร็วขึ้นเป็น 90% ใน 4 วัน จากเดิมอยู่ที่ 60% และหากเป็นลูกค้า เพรสทีจ (Prestige) จากเดิมเฉลี่ยใช้ เวลา 2 วันทำการ ก็เร็วขึ้นเป็นภายใน 24 ชั่วโมงเท่านั้น ขณะที่การพิจารณาเคลมเฉลี่ยถึง 60,000 รายการต่อเดือน สามารถ พิจารณาจ่ายเคลมให้ลูกค้ากรณีที่ไม่มีความสลับซับซ้อน เช่น ผู้ป่วยนอก (OPD) ได้ในวันรุ่งขึ้นนับจากวันที่ได้รับเอกสาร เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และ ทำให้สามารถให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น 
ระบบออนไลน์ e-Platform เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และความคล่องตัวในการทำงานของตัวแทนฝ่ายขาย สามารถใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง อาทิ e-Application ช่วยให้การอนุมัติกรมธรรม์รวดเร็วขึ้น ระบบ e-TR สำหรับการ เรียกเก็บเบี้ยปีต่อ ฝ่ายขายสามารถพิมพ์ e-TR ได้เอง ไม่จำเป็นต้องขอเล่มใบเสร็จ รับเงินชั่วคราวจากบริษัท และระบบ e-Training สามารถเช็กตารางอบรม ตาราง สอบ รวมทั้งลงทะเบียนออนไลน์ได้เลย
ระบบการจัดเก็บข้อมูล (Data Centre) ซึ่งสามารถจัดเก็บข้อมูลล่าสุดได้อย่าง ครบถ้วน และมีการจัดเก็บข้อมูลสำรอง มั่นใจได้ว่าบริษัทจะดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง แม้เกิดวิกฤตการณ์ทางการเมืองหรือภัยธรรมชาติขึ้น ลูกค้าสามารถติดต่อ บริษัทได้ทุกเวลา โดยได้กำหนดมาตรฐาน ระบบสารสนเทศให้ทัดเทียมกับระดับสากล และทันสมัยอยู่ตลอดเวลา
“บริษัทมี 26 จุด ที่วัดความพึงพอใจจากลูกค้า ด้วยการโทรศัพท์สอบถาม ความพึงพอใจจากลูกค้าที่มาใช้บริการในแต่ละเดือน ซึ่งระดับความพึงพอใจในแต่ ละเดือนจะไม่เท่ากัน แต่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในด้านพิจารณารับประกันและเคลมได้ 2 เท่าจากเดิม หรือเทียบกับเมื่อ 2 ปีก่อนนำมาใช้ จนถึงสิ้นมิถุนายน 2554 นี้ วัดผลได้เพิ่มขึ้น 68%”
ฟุ้งลดต้นทุนค่าใช้จ่ายได้ 30% เดินหน้าสู่องค์กรแห่งยุคดิจิตอล
“โรเบิร์ต” กล่าวว่า การทำระบบเทคโนโลยีมาช่วยระบบปฏิบัติการทุกส่วน ดังกล่าว นอกจากทำให้บริษัทสามารถเพิ่ม ประสิทธิภาพในการทำงาน โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มบุคลากรแล้ว ยังสามารถลดต้น ทุนได้ 30% อีกด้วย “เอเอซีพีถือว่ามีระบบปฏิบัติการที่ทันสมัยที่สุด และดีที่สุดในกลุ่มอลิอันซ์ ในเอเชียแปซิฟิก เห็นได้จากรางวัลที่เราได้รับ และเรายังมุ่งมั่นที่จะพัฒนาระบบปฏิบัติการที่ทันสมัยต่อไปเพื่อให้ทันต่อยุคดิติตอล (Digitalization) โดยเรากำลังพัฒนาแอพพลิเคชั่นบนมือถือเพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็ว และ ทั้นสมัยตรงกับไลฟ์สไตล์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในอนาคต”
ที่มา : สยามธุรกิจ ฉบับที่ 1228 ประจำวันที่ 17-8-2011 ถึง 19-8-2011
| < Prev | Next > |
|---|
